الآيزو ISO

مفهوم الآيزو (ISO)	مبادئ إدارة الجودة	نظام إدارة الجودة	دليل الجودة
مسؤولية الإدارة	إدارة الموارد	تحقيق المنتج	القياس و التحليل و التطوير

(ISO)

International Standards Organization

منظمة عالمية للمواصفات بدأت بتاريخ 23/2/1947 هدفها الرئيسي تبني وتوحيد وتوزيع المواصفات العالمية. إضغط هنا للمزيد من المعلومات.

مبادئ إدارة الجودة

1. تركيز المنشأة على الزبائن.
2. القيادة.
3. مشاركة الأفراد.
4. منهجية العمليات.
5. منهجية العمليات كنظام إداري.
6. التطوير المستمر.
7. منهج اتخاذ القرارات بناء على الحقائق.
8. العلاقات القائمة على المنفعة المتبادلة مع الموردين.

ملخص

عمل المؤسسات فعلياً هو أن تضع مجموعة من العمليات المترابطة والتي يتم تحديدها وتعريفها ومن ثم البدء بتطبيقها و إدارتها وتطويرها وفق المتطلبات .

نظام إدارة الجودة

متطلبات عامة: حتى يتم تطبيق هذا النظام يجب على المنشأة:

1. أن تحدد العمليات الضرورية لنظام إدارة الجودة وتطبيق هذا النظام في مختلف أقسام المنشأة.
2. أن تحدد تسلسل وطريقة ترابط و تفاعل هذه العمليات مع بعضها البعض.
3. أن تحدد المعايير والطرق الضرورية للتأكد من التشغيل و التحكم الفعال لهذه العمليات.
4. التأكيد على ضمان توفير الموارد والمعلومات الضرورية لدعم سير ومراقبة هذه العمليات.
5. مراقبة وقياس وتحليل هذه العمليات.
6. تطبيق الإجراءات الضرورية لتحقيق النتائج المرجوة وضمان استمرارية التطوير.

متطلبات التوثيق: شروط عامة_يجب أن تشمل عملية التوثيق ما يلي:

1. وثيقة تشمل سياسة الجودة و وثيقة تشمل أهداف الجودة.
2. دليل الجودة.
3. الإجراءات المطلوبة من قبل المواصفات.
4. الوثائق التي ترى المنشأة أن وجودها ضروري للتخطيط و التشغيل و السيطرة على العمليات.
5. السجلات.

إن عملية التوثيق يجب أن تصمم حتى تتوافق مع:

1. حجم المنشأة و نوع النشاطات التي تقوم بها.
2. مدى تعقيد العمليات التي تقوم بها المنشأة و مدى التفاعل بين هذه العمليات.
3. كفاءة و خبرة الموظفين.

إن الآيزو 9001 : 2000 تطلب إجراءات التوثيق في ستة مجالات فقط, وهي:

1. ضبط الوثائق.
2. ضبط السجلات.
3. التدقيق الداخلي.
4. ضبط عدم المطابقة.
5. الإجراءات التصحيحية.
6. الإجراءات الوقائية.

دليل الجودة

ويضم ما يلي :

1. النطاق الذي سيشمله نظام إدارة الجودة بما في ذلك تفاصيل و تبريرات أي استثناء.
2. وصف التفاعل بين العمليات التي سيشملها نظام إدارة الجودة.
3. الإجراءات الموثقة لنظام إدارة الجودة.

(ضبط الوثائق)

الوثائق المطلوبة لنظام إدارة الجودة يجب أن تضبط :

1. لمراجعة و اعتماد الوثيقة قبل إصدارها.
2. لمراجعة و تحديث الوثيقة عند الضرورة.
3. للتأكيد على أن التغييرات و الإصدار الحديث من الوثيقة تم تعريفها.
4. للتأكد من أن الإصدار الجديد من الوثيقة المطبقة متوفر عند الطلب.
5. للتأكيد على أن الوثائق الخارجية معرفة و توزيعها مضبوط.
6. لمنع استخدام الوثائق الملغاة.

(ضبط السجلات)

1. تستخدم السجلات كدليل على المطابقة مع المواصفة.
2. يجب أن تكون منطقية، معرفة، سهل استرجاعها.
3. يجب أن تكون هناك إجراءات لتعريف السجلات الضرورية للتعريف و مدة الحفظ و الإصدار و التخلص من السجلات.

مسؤولية الإدارة

(التزام الإدارة)

يجب على الإدارة العليا أن تقدم دليلاً على التزامها بتطبيق وتطوير نظام إدارة الجودة , إضافة إلى الحفاظ على فاعلية هذا النظام وذلك من خلال:

1. إيصال فكرة ضرورة تلبية احتياجات الزبون إلى جميع العاملين في المنشأة.
2. إيصال فكرة ضرورة الالتزام بالشروط و المتطلبات التشريعية و القانونية إلى جميع العاملين في المنشأة.
3. العمل على إنشاء سياسة جودة.
4. التأكيد على استحداث أهداف الجودة.
5. عقد المراجعات الإدارية.
6. ضمان توفر الموارد اللازمة لتطبيق النظام.

(التركيز على الزبون)

1. أن تضمن الإدارة العليا تحديد عملائها ومتطلباتهم.
2. أن تعمل هذه الإدارة على تلبية متطلبات و حاجات الزبائن لتعزيز رضاهم.

(سياسة الجودة)

1. تتلاءم مع أهداف المنشأة.
2. تتضمن التزاما تاما بتلبية متطلبات و شروط نظام إدارة الجودة و العمل على تطوير فاعلية النظام باستمرار.
3. تقديم إطار لاستحداث أهداف الجودة و مراجعة هذه الأهداف.
4. إيصال سياسة الجودة إلى جميع أفراد المنشأة بيتم بالتالي استيعابها تمهيدا للتطبيق.
5. تتم مراجعة هذه السياسة باستمرار للنظر في مدى ملاءمتها للمنشأة.
6. يجب أن تتفق سياسة الجودة التي ستتبعها المنشأة مع السياسات العامة للمنشأة.

(التخطيط)

أهداف الجودة:

1. يجب أن تضمن الإدارة العليا بأن أهداف الجودة قد وضعت لمختلف النشاطات و المستويات الإدارية في المنشأة.
2. يجب أن تكون هذه الأهداف قابلة للقياس و تتوافق مع سياسة الجودة و مع التزام المنشأة بالتطوير المستمر.
3. عند وضع هذه الأهداف يجب على الإدارة أن تأخذ بعين الاعتبار الاحتياجات الحالية و المستقبلية للمنشأة و السوق.
4. يجب أن تنظم عملية التعامل مع هذه الأهداف و أن تحدد المسؤوليات على أفراد المنشأة ليتسنى لهم تطبيق هذه الأهداف و المسؤوليات.

(تخطيط نظام إدارة الجودة (PACD))

يجب أن تضمن الإدارة العليا الأمور التالية:

1. أن تتم عملية تخطيط نظام إدارة الجودة من أجل تحقيق أهداف الجودة و المتطلبات الواردة في بند المتطلبات العامة.
2. الحفاظ على تكامل النظام من خلال التخطيط و التطبيق السليمين للمتغيرات التي تطرأ على النظام.

(المسؤوليات و الصلاحيات و الاتصالات)

المسؤوليات و الصلاحيات:

يجب على الإدارة العليا أن تحدد المسؤوليات والصلاحيات وتعمل على إيصال ذلك إلى كافة أفراد المنشأة.

ممثل الإدارة:

1. يضمن بأن العمليات المختلفة الضرورية لنظام إدارة الجودة سيتم تطبيقها و صيانتها و الحفاظ عليها.
2. يقدم ما يلزم من تقارير و معلومات للإدارة العليا حول أداء نظام إدارة الجودة و أي مستجدات أخرى لتطوير هذا النظام.
3. يؤكد على ترويج فكرة فهم حاجات الزبون عند كل أفراد المنشأة.

الاتصالات الداخلية:

ويلقي هذا المتطلب الجديد بالمسؤولية على الإدارة العليا في ضمان وجود اتصالات داخلية بين كافة أفراد المنشاة وذلك فيما يتعلق بفاعلية وكفاءة النظام.

(مراجعة الإدارة): عام

يجب تحديد الأمور التالية لمراجعة الإدارة:

1. أن تعقد على فترات مخطط لها لضمان استمرار ملاءمة النظام و فاعليته.
2. تقييم فرص تطوير النظام خلال هذه المراجعة و الحاجة إلى تغييرات معينة على النظام بما في ذلك تغييرات سياسة الجودة و أهداف الجودة.

(مدخلات مراجعة الإدارة)

يجب أن تحوي مدخلات مراجعة الإدارة معلومات عن:

1. نتائج التدقيق الداخلي.
2. التغذية الراجعة من قبل الزبائن.
3. أداء العمليات و مطابقة المنتج.
4. الإجراءات التصحيحية و الوقائية.
5. إجراءات المتابعة من المراجعات السابقة للإدارة.
6. التغيرات التي قد تؤثر على نظام إدارة الجودة.
7. توصيات التطوير.

(مخرجات مراجعة الإدارة)

يجب أن تضم مخرجات مراجعة الإدارة قرارات و إجراءات لها ارتباطات:

1. تطوير فاعلية نظام إدارة الجودة و العمليات المتعلقة به.
2. تطوير و تحسين المنتج بما يتلاءم مع حاجات و متطلبات الزبون.
3. الموارد اللازمة.

إدارة الموارد

(توفير الموارد)

يجب على المنشأة أن تحدد و توفر الموارد الضرورية لما يلي:

1. تطبيق وصيانة نظام إدارة الجودة وتطوير فاعليته باستمرار.
2. تعزيز رضا الزبون عن طريق تلبية متطلباته و حاجاته.

(الموارد البشرية)

عام يجب أن يكون الموظفون الذين يؤدون أعمالا تؤثر على جودة المنتج ممن يمتلكون:

1. التعليم المناسب.
2. المهارات.
3. الخبرة.
4. التدريب الكافي.

(الكفاءة و التدريب)

يجب على المنشأة أن:

1. تحدد الكفاءة المطلوبة من الموظفين الذين يقومون بالعمل الذي له تأثير على جودة المنتج.
2. توفير التدريب اللازم أو اتخاذ الإجراءات اللازمة لتلبية هذه الاحتياجات.
3. تقييم فاعلية الإجراءات التي تم اتخاذها.
4. التأكيد على أهمية أن يكون كافة الموظفين على علم تام بأهمية النشاطات و الإجراءات التي يقومون بها و كيف أنهم يساهمون في تحقيق أهداف الجودة.
5. الاحتفاظ بسجلات التعليم، التدريب، المهارات و الخبرات للموظفين.

(البنية التحتية)

يجب على المنشأة أن تقوم بتحديد و توفير و صيانة البنية التحتية اللازمة لتحقيق المنتج المطابق للمواصفات، و تشمل هذه البنية التحتية ما يلي:

1. المباني و المساحات التي يتم فيها العمل و الإنتاج و المرافق المرتبطة بها.
2. الأجهزة المستخدمة بما فيها من أجهزة و آلات و كذلك برمجيات.
3. الخدمات المساندة مثل المواصلات و الاتصالات.

(بيئة العمل)

يجب على المنشأة أن تحدد شروط بيئة العمل اللازم لتحقيق مطابقة المنتج مع المواصفة. ولا يقتصر هذا فقط على الإنتاج بل و تشمل كذلك كل أقسام المنشأة المعنية و ذلك من أجل تحقيق مطابقة المنتج.


تحقيق المنتج

(تخطيط تحقيق المنتج)

و يجب أن يتم تحديد ما يلي عند عملية التخطيط لإنجاز المنتج:

1. أهداف و متطلبات الجودة للمنتج.
2. العمليات و الوثائق و الموارد اللازمة للمنتج.
3. عمليات التحقق و المراقبة و الفحص و الاختبار اللازم تطبيقها على المنتج و كذلك معايير قبول ذلك المنتج.
4. السجلات المطلوبة لتقديم الإثبات بأن عمليات إنجاز المنتج و ما يرافقها تتوافق مع الشروط و المتطلبات.

(العمليات المرتبطة بالزبون)

تحديد المتطلبات و الشروط التي لها علاقة بالمنتج و يجب على المنشأة أن تقوم بتحديد ما يلي:

1. المتطلبات التي يحددها الزبون.
2. متطلبات لم يتم تحديدها من قبل الزبون و لكنها ضرورية في استخدامات معروفة أو محددة للمنتج.
3. متطلبات قانونية و تنظيمية متعلقة بالمنتج.
4. أية متطلبات أخرى تحددها المنشأة.

(مراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتج)

يجب على المنشأة أن تقوم بمراجعة المتطلبات المتعلقة بالمنتج قبل الالتزام بتوفير منتج ما للزبون. ويجب على المنشأة التأكد من أن:

1. متطلبات المنتج محددة.
2. متطلبات العقد أو أوامر التوريد التي تختلف عن تلك التي تم التعبير عنها مسبقا قد تم حلها.
3. المنشأة لديها القدرة على الوفاء بالمتطلبات المحددة. و يجب توثيق نتائج المراجعة الناجمة عنها.

(الاتصال مع الزبون)

يجب أن تحدد و تطبق ترتيبات فاعلة للاتصال مع الزبائن فيما يتعلق ب:

1. معلومات المنتج.
2. الاستفسارات و العقود و الطلبات و ما قد يجري عليها من تعديلات.
3. التغذية الراجعة للزبائن بما في ذلك الشكاوي.

(التصميم و التطوير)

1. تخطيط التصميم و التطوير.
2. مدخلات التصميم و التطوير.
3. مخرجات التصميم و التطوير.
4. مراجعة التصميم و التطوير.
5. التثبت من صحة التصميم و التطوير.
6. تحقيق التصميم و التطوير.
7. ضبط تغييرات التصميم و التطوير.

(الشراء)

عملية الشراء: يجب على المنشأة أن تتأكد من:

1. أن المنتج المشترى مطابق لمتطلبات الشراء المحددة.
2. تقييم و اختيار الموردين استنادا إلى مقدرتهم على توريد منتج طبقا لمتطلبات المنشأة. و يجب المحافظة على سجلات نتائج التقييم.

معلومات الشراء: يجب أن تصف معلومات الشراء للمنتج المطلوب شراؤه، بما في ذلك (قدر الإمكان):

1. متطلبات الموفقة على المنتج و الإجراءات و العمليات و المعدات.
2. متطلبات مؤهلات الأفراد.
3. متطلبات نظام إدارة الجودة.

التثبت من صحة المنتج الذي تم شراؤه: يجب على المنشأة أن تعد و تنفذ التفتيش اللازم أو أي أنشطة أخرى ضرورية للتأكد من أن المنتجات المشتراة تفي بمتطلبات الشراء المحددة.

(الإنتاج و الخدمات)

ضبط عمليات الإنتاج و تقديم الخدمات: يجب على المنشأة أن تخطط و تنفذ متطلبات الإنتاج و تقديم الخدمة تحت ظروف خاضعة للتحكم و تتضمن الظروف الخاضعة للتحكم ما يلي (إذا أمكن ذلك):

1. توافر المعلومات التي تصف خصائص المنتج وتوافر تعليمات العمل.
2. توافر و استخدام أجهزة المراقبة و القياس.
3. تطبيق المراقبة و القياس و أنشطة الإصدار و التسليم و ما بعد التسليم.
   • التثبت من صلاحية عمليات الإنتاج و توفير الخدمات (Validation).
   • التمييز و التتبع.
     يجب على المنشأة أن تميز بالوسائل المناسبة خلال مراحل تحقيق المنتج كلما كان ذلك ملائماً.
     
     
   • ممتلكات الزبون.
   • الحفاظ على المنتج. يجب على المنشأة أن تحافظ على مطابقة المنتج أثناء عمليات التصنيع الداخلي و التسليم للجهة المعنية.

(ضبط أدوات المراقبة و القياس)

يجب على المنشأة أن:

1. تحدد المراقبة و القياس المطلوب و أجهزة المراقبة و القياس اللازمة لإعطاء الدليل على مطابقة المنتج للمتطلبات المحددة.
2. تحدد العمليات التي تضمن إمكانية تنفيذ المراقبة و القياس بأسلوب يتوافق مع متطلبات الموافقة و القياس.

معدات القياس يجب أن:

1. يتم معايرتها أو التحقق منها على فترات محددة.
2. تضبط أو يعاد ضبطها عند الضرورة.
3. يتم تمييزها حتى يمكن تحديد حالة المعايرة.
4. تكون مؤمنة ضد العبث بأدوات الضبط الذي يؤدي لعدم صحة نتائج القياس.
5. تكون محمية ضد الكسر و التلف ضد التداول و الصيانة و التخزين.

القياس و التحليل و التطوير

(عام) يجب على المنشأة أن تخطط وتطبق عمليات المراقبة والقياس والتحليل والتحسين المطلوبة. وذلك لكي:

1. تثبت مطابقة المنتج.
2. تؤكد مطابقة نظام إدارة الجودة.
3. تحسن باستمرار فاعلية نظام إدارة الجودة.

(المراقبة و القياس)

رضا العميل: يجب على المنشأة أن:

1. تراقب المعلومات المتعلقة بفهم العميل فيما يتعلق بمدى الوفاء بمتطلباته.
2. تحدد أساليب الحصول على هذه المعلومات واستخدامها.

(التدقيق الداخلي)

يجب على المنشأة إجراء تدقيق داخلي على فترات مخططة لتحدد ما إذا كان نظام إدارة الجودة:

1. يطابق الترتيبات المخططة و متطلبات هذه المواصفة القياسية و متطلبات نظام إدارة الجودة المحددة بواسطة المنشأة.
2. مطبق بفاعلية ومحافظ عليه.

(مراقبة و قياس العمليات)

يجب على المنشأة أن:

1. تطبق الأساليب المناسبة للمراقبة والقياس –كلما أمكن ذلك- لعمليات نظام إدارة الجودة.
2. تثبت هذه الأساليب مقدرة العمليات على تحقيق النتائج المخططة.
3. في حالة عدم تحقيق النتائج المخططة، يجب اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة لضمان مطابقة المنتج.

(مراقبة و قياس المنتج)

يجب على المنشأة أن:

1. تقوم بمراقبة وقياس خصائص المنتج للتحقق من الوفاء بمتطلبات المنتج.
2. المحافظة على دليل مطابقة المنتج ومعيار قبوله.

(ضبط المنتج غير المطابق)

يجب على المنشأة التعامل مع المنتج غير المطابق بواحدة أو أكثر من الطرق التالية:

1. اتخاذ إجراء للتخلص من المنتج غير المطابق الذي تم اكتشافه.
2. التوصية باستخدامه أو قبوله ضمن تنازل من قبل شخص ذو صلاحية أو من قبل العميل.
3. اتخاذ إجراء لتحول دون استخدامه في الغاية الأصلية له.

(تحليل البيانات)

يجب أن يوفر تحليل البيانات معلومات تتعلق ب:

1. رضا العميل.
2. مطابقة متطلبات المنتج.
3. خصائص و اتجاهات العمليات و المنتجات بما في ذلك فرص الاجراء الوقائي.
4. الموردين.

(الموردين)

التحسين المستمر: يجب على المنشأة التحسين المستمر لفاعلية نظام إدارة الجودة من خلال استخدام:

1. سياسة الجودة.
2. أهداف الجودة.
3. نتائج عمليات التدقيق.
4. نتائج البيانات.
5. الإجراءات التصحيحية و الوقائية.
6. مراجعة الإدارة.

الإجراء التصحيحي: يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات لما يلي:

1. مراجعة حالات عدم المطابقة (بما في ذلك شكاوي العملاء).
2. تحديد أسباب عدم المطابقة.
3. تقييم الحاجة لاتخاذ إجراءات تضمن عدم تكرار حدوث حالات عدم المطابقة.
4. تحديد و تنفيذ الإجراء المطلوب.
5. سجلات نتائج الإجراء المتخذ.
6. مراجعة الإجراء التصحيحي المتخذ.

الإجراء الوقائي: يجب إنشاء إجراء موثق لتحديد متطلبات لما يلي:

1. تحديد حالات عدم المطابقة المحتملة و أسبابها.
2. تقييم الحاجة لاتخاذ إجراء لمنع عدم حدوث حالات عدم المطابقة.
3. تحديد و تطبيق الإجراء المطلوب.
4. سجلات نتائج الإجراء المتخذ.
5. مراجعة الإجراء الوقائي المتخذ.