يهدف هذا الإجراء لتوضيح الطريقة التي يتم بها استقصاء رضاء عملاء بلدية رأس الخيمة.

المسئوليات

• ممثل الإدارة للجودة وبالتعاون مع من يكلّفه مسئول عن تجهيز وإعداد استبيان استقصاء رضاء العملاء وتعديله بشكل دوري ليلبي متطلبات العملاء ومستجدات العمل المختلفة.
• يقوم كل شخص يكلفه ممثل الإدارة للجودة لكل فرع باستقصاء رأي العميل أو ممثله، و بإرسال نتيجة هذا الاستقصاء إلى ممثل الإدارة للجودة.

طريقة العمل

1. يقوم ممثل الإدارة للجودة بالاستعانة مع من يكلفه بتجهيز استبيان استقصاء رضاء العملاء بطريقة تضمن أخذ آراء العملاء أو ممثليهم بما يتناسب مع الخدمات التي تقدمها البلدية.
2. يقوم ممثل الإدارة للجودة بتكليف شخص واحد في كل إدارة ليقوم باستقصاء رضاء العملاء وتبليغه بفترة إجراء الاستقصاء وحجم العينة المطلوبة.
3. يقوم الشخص المكلف باستقصاء رضاء العميل أو ممثله شخصياً، أو عن طريق إرسال نموذج استقصاء رضاء العملاء ،كما ويُعتبر قدوم العميل إلى الدائرة فرصة مناسبة لاستقصاء رأيه ودرجة الرضا التي تحققها خدمات الدائرة.
4. يقوم الشخص المكلّف وبعد انتهائه من استقصاء العينة المجددة له بإرسال الاستبيانات المعبّأة إلى ممثل الإدارة للجودة، والذي يقوم بدوره بتحليلها حسبما جاء في إجراء تحليل البيانات .
5. تعتبر نتائج تحليل استقصاء رضاء العملاء إحدى مدخلات اجتماع المراجعة الدوري، كما أنها تعتبر من الوسائل المساعدة في تحقيق التطوير المستمر وتحقيق تلبية العملاء بشكل دائم.
6. يقوم ممثل الإدارة للجودة بالتعامل مع اقتراحات ونتائج الاستبيانات عن طريق الإجراءات العلاجية / الوقائية (عند الحاجة لذلك).

الوثائق ذات العلاقة

1. إجراء تحليل البيانات .
2. إجراء اجتماع المراجعة الإدارية .
3. إجراء الإجراءات العلاجية-الوقائية والتطوير المستمر .